COMMUNITY視野觀察
【職場輕鬆學】溝通，從修練中展現修為
by 張敏敏-更新
凱文（Kevin）啜飲了一口咖啡，熱氣讓眼鏡起霧。凱文把身子往前挪往電腦螢幕，深怕起霧的鏡片，讓他漏了程式中任何Bug。72小時沒睡了，駭客不斷入侵公司網站，每天損失超過120萬台幣，遠在台中的主管，每十分鐘一通電話，氣呼呼的口吻，不斷地指導、責備、叨絮。而事情已經三天，看起來還沒有盡頭。
「為什麼資料庫沒有更新？這不是你平常的工作嗎？你聽懂我意思吧？！」「為什麼你會把密碼改成電腦序列？你不是很資深嗎？你懂我意思吧？！」「你功力不夠，就要找人幫忙呀！你懂我意思吧？！」唉～我在旁邊聽，火氣都上來了：「真不知道這個主管打這些電話，到底要凱文接下來幹嘛？！」我心想。而我真心覺得，職場上，如何讓對方理解我們的意思，並保持良好溝通關係，真的是看修練後的個人修為。
最早針對「溝通（Communication）」提出有系統的模式當屬80年前拉斯威爾（Harold Lasswell, 1948），他認為溝通牽扯到五個重要元素：包括「誰」「說了什麼」「透過什麼管道」「傳播給誰」「產生什麼效果」。因此，要把溝通學好，理論上，這5個元素都要特別練習。但真正讓溝通有效運用的，應該是衛納（Norber Wiener,1948）所提出的「回饋（Feedback）」。「回饋」其實是讓說話的一方，了解接收方的理解，並以此補充訊息，而讓溝通更有針對性，並展現效果。
在劍橋字典及 Google 的搜尋字詞中，「融洽的關係（Rapport）」這個詞在21世紀後，搜尋的熱度日增。它代表透過溝通，雙方展現同理心，以此達成共同理解，甚至雙方擁有融洽關係。因此，80年後的人類社會，我們對於溝通不是只有「對事不對人」的訊息交付，我們更在乎雙方理解彼此感受，並且為對方考慮到：「當這段溝通結束後，對方接下來可以怎麼做」的積極想法。所以，該怎麼做？很簡單，只要你練習以下三個元素，不但可以做到理解訊息，也可照顧到對方心情。
•複述確認
跟對方說完一段話之後，請你邀請對方複述一遍給你聽。請對方複述的關鍵在於，他用自己的角度或觀點再陳述一次。這樣的再陳述稱為「改述（Rephrase）」，意思是可以以此判斷對方是否理解含意，而非表面意思。通常我們請對方「改述」，不會侷限於說話表達。包括email、報告書、Slides、照片、模型等都可算是改述的一種。重點就在於，讓對方把想法，用各種方法輸出，然後讓對方進行確認，就可以了。
•訊息清楚
所謂的「清楚」代表訊息是根據對方的理解而設計內容。因此，牽扯到二個要點。第一，訊息必須是對方聽得懂的。例如，你想解釋什麼是AI，針對行銷專長夥伴，你可以比喻為：「透過不斷學習可協助你產出有創意的行銷計畫」。第二，訊息必須精簡且經過整理的。因此表達時，請多用條列式：1、2、3來表述，忌諱跟著時序講一大串，或者過程中岔開主題，這樣都很容易讓對方找不到重點。
•建立平台
「平台」就是我們剛剛提到「融洽的關係（Rapport）」。建立平台在職場上最簡單的方法就是「找到雙方的共同」。例如，我們都喜歡養寵物；例如，我們都喜歡爬山。當共同點愈多，你會發現，「自己人」的感覺愈濃厚，甚至更容易產生職場上我們努力追求的「默契」。
回到剛剛的故事。凱文，他總算打敗駭客，讓公司網站重回秩序。就是現在，電話又來了！我衷心希望，不要再聽到「你懂我意思吧～」這個口頭禪～～唉呀，老闆，我真心覺得，如果你想稱讚凱文，那就直講，明講，凱文只要一句「謝謝老闆！」你一定就確定凱文，他聽懂了～
延伸閱讀