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【職場輕鬆學】這是在對質？還是在溝通？
by 張敏敏-更新
圖片/Unsplash
行銷部經理海倫（Helen）愈講愈激動，她以高三度的音調，直白地表達對客戶業務部的不滿。「你們和客戶聯繫最緊密，也最頻繁，難道要你們順便看一下活動場地，有那麼難嗎?」海倫不明白的說。
業務部安迪（Andy）冷冷地看著海倫，沉默一分鐘後，當著總經理的面，秀出工作說明書，並對總經理說：「工作職掌裡面，並沒有說我要做到這麼細的工作。本來行銷就是要幫我們把談定的案子執行完，場地應該他們看的。」安迪的舉動，無法共事的冷漠感，讓人不禁打了冷顫。
是的，連總經理的火氣都來了～但情緒不是關鍵。關鍵在於，這場會議到底是要雙方對質，確認誰對誰錯？還是進行溝通，以確定未來繼續共事？關鍵在於總經理要如何處理。
「跨部門溝通」是台灣職場痛苦指數最高的事。
想要息事寧人，把事情都攬來做的部門，到最後，自己的工作沒完成以外，甚至還得承受跨部門專案失敗的指責，這口氣，讓愈來愈多人直喊：「不忍了！」
跨部門溝通，不能只靠員工。
英國金融時報記者─吉蓮．邰蒂（Gillian Tett），在其著作《穀倉效應（Silo Effect）》，提出她長期對尤其是大型公司的觀察。她發現，公司愈大，組織單位愈形複雜，當專業被高度細分後，員工缺乏工作完成的整體概念，使得視野變得碎片且小，缺少「俯瞰」的高角度。當每個人僅專注在小小的工作片段後，只知道努力做好「份內的事」，但對於「份外之事」就特別分明，不讓人插手協助，也不主動提供幫忙。
這種事可怕的就是，它會形成一種工作氛圍。尤其當推卸責任的人不斷佔上風。如果是你，遇到這種事能躲就躲，誰都不願意當傻子，也不過是領一份薪水，用太多靈魂只會讓自己心灰意冷，不是嗎？
跨部門溝通，需要主管給力。
如果您是單位主管，您要出面，並且視跨部門協調是「重要且緊急的事」。這種事，平行單位的人很難自己溝通，很難自行解決。您的主管角色要出現，主管出來協調，才能產生「共識」，而後才能「共事」。有四個步驟，建議想要協調雙方的您，依此而行。
Step 1：讓雙方做事實陳述。
務必請雙方同時出面，針對同一事情，具體陳述。陳述時，要求僅說出事實（5W1H），且不能帶有任何評價，也不使用刺激性語言。
Step 2：主管提出方案
接著主管須提出解決方案，並說明為什麼有這個方案，以及背後的動機。這麼做的原因是要讓雙方覺得主管沒有偏頗，並且提供主管的視角，而讓他們用更高的角度來設想狀況，以此達到共識。
Step 3：邀請意見
主管提出方案後，邀請雙方提出意見或表達想法。這個步驟很重要，是因為當自己的想法被聽見，對結論比較容易有承諾。當然更重要的是，可以此「微調」方案，確定兩造都接受。
Step 4：提出期限做檢討
主管須設定此方案使用期限。請精準地設定幾月幾日，來檢討此方案是否需要調整。目的是讓對方知道，都還有修正空間，不要又抓著決議不放，咄咄逼人，並讓執行過程覺得吃虧的人，有申訴的機會，當然，也讓主管的決策有優化的可能。
回到剛剛的故事。
總經理終於搞懂問題了。原來海倫不想讓客戶覺得公司多頭馬車，因此，場地相關事情都請業務部幫忙聯絡。這樣，事情就容易解決了。因此最後的方案是：業務部確定活動地點，行銷接手負責地點場佈，然後，7月1日需討論這樣的分工是否需要修正。
有時候，只是一個小問題，卻讓年紀加起來上百歲的一群人，表現出超級幼稚的行為。眾生呀，彼此情緒退讓一下，一群人才能走得遠，走得好呀～
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