是「指導」還是「指責」？不遵守會失敗的管理３原則

25歲時，呂庭慧（上圖左2）以外派為目標，加入國際連鎖茶飲品牌CoCo都可。「絕不認輸」的積極性格，讓她短短3個月升任店長，一年半後，成功派駐海外。攤開她的外派地圖，印尼、倫敦、多倫多、溫哥華到雪梨，5年內管理足跡橫跨世界四大洲。扛著來自總公司的營運目標，面對文化、信仰、語言迥異的異國夥伴，她不僅得快速融入團隊，還要一肩扛起培訓責任。

明明已經盡心盡力教導，為什麼狀況不但沒改善，部屬還愈來愈抗拒？面對「不受教」的員工，是許多中階主管最大痛點，也讓隻身赴外的呂庭慧，一開始就吃足苦頭。

2013年，她抵達外派第一站：印尼。呂庭慧在當地協助開了5家店，團隊也從10幾人迅速擴張到約50人。當時，她就像所有新手主管一樣，將目標專注在「如何精準執行總公司的指令」。

沒想到，依照既定流程推行教育訓練，卻總有揮之不去的隔閡。東南亞的生活節奏緩慢，和台灣步調大不相同，不僅傳遞企業文化格外辛苦，連第一線工作都像鬆脫的發條，愈急愈卡關。

強制推行的結果，不僅令呂庭慧壓力極大，也讓員工難以適應。後來，有員工受不了，竟然就在新店開幕當日，臨時傳訊息要求請假3天，讓呂庭慧措手不及，當下只能「自己跳下來補洞」，同時緊急調派其他門市夥伴做後續支援。

從「怎麼會這樣」的愕然，到「接下來怎麼處理」的鎮定，呂庭慧在心情起伏的過程中，重新理解員工的需求。

是主管也是夥伴，創造認同感

站在公司立場，當然希望員工能帶來最大效益；站在員工角度，關注的卻是如何從工作中學習、成長、找到價值。若凡事都從公司角度出發，教導時只給予制式指令，容易讓員工認為「自己只是公司的工具」。再加上語言隔閡和文化差異，在在拉大員工和組織間的距離，當然更不可能將團隊的表現，當作自己的成績，最後才會爆發成不顧一切也要「逃離」的後果。

想要有效教導，關鍵第一步是取得夥伴對自己、對組織的「認同」。於是，呂庭慧毅然捨棄口頭規訓，將自己的身分，從主管轉換為「共同努力的夥伴」。她放下身段、進入現場，定期和員工一起工作。親自搖飲料、站櫃臺，深入了解狀況，讓現場夥伴感覺主管「與自己同一陣線」。

在同事眼中，比起主管，呂庭慧更像鄰家的「大姊姊」。她不僅會和大家一起「開賭盤」，對比昨天的營業額，猜測今天的預售量，彼此約定贏的人就得請輸家喝飲料；還曾率先號召「達成目標杯數，下班就去KTV」，「結果他們都比我關心業績，一直擔心還差幾杯？」呂庭慧笑著回憶。

根據「社會交換理論」（social exchange theory），當員工認同團隊時，會內化組織中成員的價值和態度，團隊中「我們」的信念愈強，就愈能為共同目標奮鬥，創造驚人的高績效。

這樣的概念，對CoCo平均年齡20歲的新世代部屬尤其適用。在開放的社會中成長，上對下的權威式組織只會引來年輕人反彈，「他們追求的是大家一起解決問題、邁向目標的成就感，」呂庭慧觀察。透過遊戲式引導，讓沉重的業績話題「變好玩」，促進夥伴樂在工作、共同成長，才能滿足員工深層的心理需求。

員工認同團隊時，會內化組織中成員的價值和態度，團隊中「我們」的信念愈強，就愈能為共同目標奮鬥，創造驚人的高績效。 

指正時第一句話絕不能說……

除了以目標激勵，適時導正也相當重要。然而，指正部屬錯誤往往也是上下關係穩固與否的最大考驗。因為主管心中認定的「指導」，很容易被夥伴當成「指責」，輕則產生「憑什麼」的反抗心理，嚴重時甚至會出現挫折感，不想再主動創新。

呂庭慧認為，此時一定要屏除個人情緒，從同理心出發，尊重部屬的個別差異。「要先有認知：不可能每個人都跟自己一模一樣，」呂庭慧解釋，用單一規定要求所有員工，「自己不被理解」的負面感受，只會把員工愈推愈遠。

遇到問題時，呂庭慧首先會試著探討員工行為背後的原因。比如當天店員的失誤率過高，她私下晤談的第一句話，不是「怎麼搞的？」而是「你覺得為什麼？」，持續引導了解是「哪個環節出了狀況？」避免一開始就用「失敗」打擊員工信心。

把握尊重、平等、理解3個原則，作為海外加盟店和總公司之間的橋梁，呂庭慧不僅成功帶領部屬完成目標，還反過來與總公司溝通創新品項，進一步開拓新局。

回溯最初外派時，沒背景、年紀輕又資歷淺，作為開拓印尼市場的先鋒，呂庭慧先在當地主打奶茶系列，不久，卻接到當地的加盟主反映，希望可以加入當地材料，做出符合在地口味的飲品。

碰到部屬從異地突然提出「要賣新品項」的要求，「判斷是否正確？」、「是否經過充分評估？」呂庭慧理解，想得到總部支持，首先要化解老闆的種種「問號」。

因此，呂庭慧不急著「求助」，反而先拿出當地品項請加盟主比較，初步篩選出2、3種容易取得、當地接受度高的水果。製作提案時，再用數據和圖表簡潔說明，強調必要性和可行性，最後果然成功獲得授權，在印尼推出當地限定的「酪梨巧克力」飲品。

回首從心理跨足管理的生涯轉彎，熱愛旅行的呂庭慧笑說，一開始，她只是喜歡接觸不同的人。沒想到，心理學碩士班的扎實訓練，反而成為理解團隊的鑰匙，讓她不到30歲晉升國際訓練督導。現在，她已是CoCo國際部副理，經常不定期與各地區主管與外派幹部分享管理體會。

檢視一路走來的軌跡，「心理學的訓練到處都用得上，」她說。作為一個「非典型主管」，呂庭慧從「心」出發，以漂亮成績證明了管理的新可能。

解題TIPS：帶領團隊使命必達的祕密

教導時如何讓部屬服氣？如何承擔責任？看穿上下心理需求，不再當公司裡壓力最大的夾心餅乾！

教導時，把握2需求

1. 滿足員工「工作動機」

藉由明確劃定目標，創造工作的價值與意義，讓部屬能發揮個人所長，且認為自己所投入的時間和精力都是值得的。

2. 給予員工「自主空間」

透過提問「為什麼」，幫助員工思考解決之道，然後運用自己的判斷，選擇最適合的方式完成任務。

當責時，創造2成效

1. 凸顯「解決力」

身為最後必須負責的對象，「決策後果」是主管最在乎的一點。因此，向上提案時，若能展現解決問題的能力，包括風險、各種不確定因素都事先納入評估，並做好備案，老闆的信任感自然大大提升。

2. 展現「正向力」

站在主管立場，如何維持良好的組織氣氛、持續帶動公司進步，是他們最重要的任務。當責時，展現正向、積極的態度，與他「目標一致」，會讓老闆更願意交付重要任務。

心理X管理小辭典

延遲滿足理論（Delaying Gratification）

經典實驗：小學老師發給班上同學每人一顆糖果，小朋友可隨時吃掉，或忍住等老師回來後，即能再得到一顆。半小時過去，只有少部份人獲得額外獎賞。事後追蹤孩子10年後發展，發現當初能克制欲望、抵擋誘惑的人，不論在學習和工作成就上，都比先吃掉糖果者突出。

小啟示：小不忍則亂大謀，放長線釣大魚才是王道。工作中，人們總傾向挑選輕鬆有趣的部份，但那些困難、需要花精力研究的，才是增強實力的最佳途徑。

破窗理論（Broken Windows Theory）

經典實驗：當屋子的一扇窗戶被打破，一段時間沒修葺，不久，其他窗戶就會莫名其妙被破壞。

小啟示：勿以惡小而為之，例如部門開會，同事們慣性遲到，久而久之，會沒有人願意準時進會議室。因此，主管必須對核心價值把關，適時小題大作，避免後患無窮。

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