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站飯店櫃檯３８年，她靠自學會講７國語言：「人怎麼生活，就怎麼說話。」
by Cheers快樂工作人雜誌-更新
text,photo/cheers
「來吃飯嗎？」從一句家常話開啟話題，站在亞都麗緻飯店大廳，亞都麗緻前台資深經理林守芬與客人聊得熱烈，完全沒有上一分鐘接受採訪、面對鏡頭的緊張焦慮。熱絡的氣氛，讓本來要收工的攝影記者也忍不住再拿起相機，捕捉倆人的燦爛笑容。看互動，本以為是認識10年以上的熟客，沒想到事後好奇詢問，林守芬竟然說：「其實我們是第一次見面」。
對待賓客宛如老朋友，法語、德語、日語、英語、西班牙語……7種語言切換自如，在亞都麗緻服務將近40年的前台資深經理林守芬坐鎮櫃台，外語流利，親切處理來自各國貴賓的疑難雜症，偶爾還能說上兩句笑話緩和氣氛。不知情的人，還以為林守芬有留學背景，其實她不但不曾上過補習班，商科出身的她，學生時期英文還「有夠菜」。如今令人讚嘆的7種語言力，全靠自學而來。她是怎麼辦到的？
以夢想為動力，用模仿跨越學習門檻
38年前剛到亞都麗緻飯店服務，林守芬做的是出納。那時，她天天管支票、收現金，工作看似穩定，她卻最羨慕大廳的服務人員，可以天天和客人互動寒暄。
「我真的很喜歡交朋友、渴望與人互動，」如今回想，林守芬依然眼神發光，語氣裡充滿了嚮往。
「但亞都麗緻飯店的貴賓有許多來自歐美、日韓，連總經理都是法國人，」自知英文不夠好，下班後，同事相揪吃飯，林守芬就回家一個人練英語。去書局買了初階的《空中英語雜誌》，她土法煉鋼，照著上頭的學習計畫，一篇一篇照著念：「我會一個人自言自語，一邊聽、一邊模仿發音，假裝自己英文很流利。」那時，她不管工作再忙，每天都堅持空出半小時接觸英語，反覆練習、從不間斷。驚人的毅力為林守芬儲備了實現夢想的能量，爭取了兩年，她終於如願轉調到第一線服務。
沒想到，第一次與外籍客人接觸，才發現光懂英語還不夠。林守芬的第一個客人來自日本，是個中年的嚴肅男子，掛著社長頭銜，或許是習慣了在團隊中呼風喚雨，對飯店的服務也百般挑剔，甚至直接在櫃台大發脾氣，最後整整換了三次房間才終於滿意。
發現面對來自各國的貴賓，光靠英語無法完整溝通，也容易有距離感。林守芬先擬出飯店服務的常用句，請法國籍的公關經理錄下法語的發音。她不急著背單字，而是直接靠著反覆聆聽，記下完整句子，再練習到滾瓜爛熟、能輕鬆脫口而出的程度。
從懂人到懂文化，轉換思考架構
「我體會到學語言不是考翻譯，不需要一個字一個字對應，而要盡量讓自己快點進入語言的脈絡裡，」她說。
開口說對方的家鄉話，為林守芬帶來了與外國賓客破冰的契機，也讓土生土長、自學語言的她，不出國，也能看見廣大世界：「其實人怎麼說話、就怎麼生活。說法語像唱歌，所以法國人都很羅曼蒂克；德語節奏感很強，德國人工作風格都是一板一眼的。」語言改變了她看世界的眼光，得以換位思考。透過學習語言、靠近對方的文化脈絡，林守芬在服務上更加細膩、體貼。
有一次，林守芬在櫃檯服務，突然接到阿拉伯房客阿卜杜勒（Abdul）的電話，慌亂著急地說著太太在流血。她馬上聯繫救護車、陪同阿卜杜勒一家前往醫院掛急診。醫生為阿卜杜勒的太太縫合傷口時，林守芬看到阿卜杜勒痛苦的眼神，想到親眼看見太太受傷、阿卜杜勒該有多麼心疼，林守芬主動和阿卜杜勒聊起他與太太初識的過程，對方緊繃的表情頓時變得柔和，當愛情故事說到了尾聲，治療也告一段落了。
另一次，一名87歲的日本老先生入住亞都麗緻飯店，聊天的過程中，林守芬獲知老先生之所以特地來台灣，是為了再看看自己的小學校園。但80年來物換星移，該怎麼找到當年的回憶？林守芬靠著老爺爺的口述，推敲出學校位置可能在總統府附近，再從年紀反推，估計時間應該是在第二次世界大戰之前。校準時空後，四處搜索，終於找到當年的校園老照片，成為日本老先生最難忘的訪台紀念。
如今在亞都麗緻飯店服務將近40年，林守芬依然時時利用零碎時間看NHK等各國的在地新聞台，瞭解外國賓客關心的議題，保持自己對當地文化的熟悉度。
只要開口說一次，就是進步的開始
帶領實習生，她也從自己的學習經驗中衍伸出訓練方針。要實習生們先記下最基礎的服務用語，試著透過實境演練，走完整個服務流程，林守芬再從中觀察不足之處、給予建議。第二天再試，往往就有大幅進步。
「大家總是怕開口說會出錯，其實學語言的秘訣說穿了，就是『說出來的勇氣』。」
透過實際運用，語言再不是教科書上的知識，反而是服務時的優勢，林守芬說，透過這樣的訓練，實習生平均3個月就可以獨立接待外國賓客。
語言給了林守芬發光發熱的舞台，也用它一次又一次超越自己。「曾有法國人要退房時告訴我，這裡有家的感覺，『我們不要說再見，因為我會再回來』。」
每當學語言遇到瓶頸時，賓客滿足的笑容就浮上心頭，讓林守芬一次又一次堅持下去：「我很慶幸當時自己沒有想著『我還年輕、還有明天』，而是立刻就開始學英語。回想一路走來，語言帶給我的成就與快樂，比起挫折，真的、真的很值得。」
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