LIFESTYLE職場
內向者別怕面對人際衝突！發生當下快照4步驟做，教你成功化解爭執，將職場疙瘩圓滿落幕
by Benny-更新
Photo／Pexels、方舟文化
文／張瀞仁《安靜是種超能力》、出版社／方舟文化
不想面對人際衝突，可是⋯⋯
艾莉絲在金融業擔任助理顧問，「算了啦」是她內心獨白的口頭禪。她不喜歡和人家意見不一樣，嚴格來說，她害怕別人覺得她與眾不同。艾莉絲老是想「如果我合群，讓大家開心，他們就會喜歡我」或「沒關係，我的意見好像也還好，重點是會議有結論，目標有達成就好」，甚至「我要表現完美，不要拖累別人，不然一定會被討厭」，她總把別人放在自己的前面，也因此在團隊中成為一個沒有意見的人，不僅主管認為她沒什麼想法，同事也覺得她沒什麼存在感。高度同理心和以團隊為重的態度讓艾莉絲從未遭遇什麼職場風波，然而一旦遇到考核或討論責任歸屬時，就會從優點轉變成一場惡夢。
有一回，由於兩個部門間的內部溝通失誤，多收了某客戶一筆費用，偏偏這個客戶是出了名的謹慎，公司透過電腦系統管理各種款項進出，竟然還會發生這樣的差錯，讓對方火冒三丈。艾莉絲平常與這個客戶的關係不錯，她總能為對方設想，客戶對她也很信任，主管更是將維繫該客戶關係的任務交給艾莉絲。但這次面對暴跳如雷的客戶，她完全手足無措，只想找個地方躲起來，和平常圓融又自在的她判若兩人。
好不容易，在主管的協助下安撫好客戶，回到公司，面對內部檢討時又是另一個難關。追根究柢，是其他部門的同事誤會艾莉絲的意思，才會做出錯誤的處理，但艾莉絲不希望同事被記過、自己也不想一肩扛起，所以跨部門對質時，她選擇溫和地說：「也許是我沒有講清楚，才會造成他的誤會。以後我會與他重複確認，避免同樣的事情再發生。」連她自己都這麼說了，艾莉絲的主管完全失去拍桌的籌碼，幸好對方主管也知道自己屬下理虧，因此沒有多說什麼，事情算是和平落幕。但艾莉絲步出會議室，正覺得皆大歡喜、鬆一口氣時，沒想到卻被主管叫進辦公室唸了一頓，「明明是對方的錯，推給他就好了，妳發什麼神經，還主動幫人家扛？ 當時有電子郵件留存紀錄嗎？ 沒有！ 妳這樣遲早會害死妳自己，連我也會被拖下水。」
艾莉絲原以為事情有驚無險地圓滿落幕，沒想到自己的處理方式竟讓主管勃然大怒，她心裡想：「唉，真的沒有讓大家都開心的方法，我在主管面前黑掉了，部門同事也一定不喜歡我了。算了啦，就這樣吧。」
立場不同、意見不合時該怎麼做？
我剛出社會時，也曾遭遇過與艾莉絲類似的狀況。當時，客戶要求客製化的贈品，我與產品部門確認可行後，就請業務答應客戶，沒想到溝通環節有誤，產品部竟說他們
根本沒有提供這個選項，眼看就要開天窗。我只是個小企劃，我根本無法處理這種橫跨
產品、業務、企劃部之間的衝突，當下只想找地方躲起來。
《高敏感是種天賦》1一書中指出，高敏感族群中，七成都是內向者。這群人可以輕易察覺周遭氣氛不對勁，並且會感到不舒服，甚至認為自己也要負起一些責任、做些什麼事，要不然就是逃走。衝突會造成心理上的壓力和生理上的疲勞，對敏感的內向者尤其是，也因此許多內向者會傾向避開衝突，以保留能量。但無論在生活中或職場上，若一直選擇避開，自己能把握的領域終將會越來越小。
面對衝突時可採取的作法
先離開，但要記得回來
衝突發生的當下，對內向者尤其難受，加上腦中一片混亂，可能也做不出什麼有利的舉動。建議內向者可以先離開衝突現場，或爭取一些時間整理思緒，但要記得回到衝突起點，面對並解決。
比如提議：「我們下午再來開會討論這件事，我會通知相關部門的人，也把手上有的資訊整理一下，到時候一起討論。」
運用同理心傾聽，但不等於同意
不打斷、不插話，用心傾聽對方在意的面向、了解對方的立場，並思考轉圜的餘地，這應該是內向者強大的優勢之一。但也必須提醒：同理心、尊重對方感受，不等於要同意對方看法。
把握溝通機會
有些內向者不喜歡表達自己的情緒或想法，特別是在高壓力的情況下，他們會在腦中演練話說出口後可能發生的各種情境，越想就越不願意說。但如果當下不開口，很有可就會錯過溝通的機會。
放下
內向者是善於思考的人，容易把所有資訊都放進腦袋裡的長期記憶庫，因此要提醒內向者，衝突解決後，就不要再把事情放在心上。就如我是十幾年前發生的職場誤會，時至今日我依然記得當時的感覺，甚至只要知道有人曾與某人發生過衝突，我就再也不敢跟對方說話。這樣的陰影放在心裡，雖然可以記取教訓，但長期累積下來其實也不太健康。
當時的衝突後來出動了三個部門的主管才圓滿落幕，印象深刻的是事情告一段落後，主管把我叫到旁邊說了一句：「辦公室就那麼大，以後有什麼事情，走兩步路過來，直接講。」也是後來才知道，逃避當面講正是內向者在人際溝通上的一項癥結。
面對面其實沒那麼可怕
雖然內向者一向較擅長使用文字溝通，不過有些衝突確實是在電子郵件或即時通訊往來的過程中累積而成。我就曾遇過客戶、專案經理、資訊顧問三方因時差和語言的關係，一直以來都是透過電子郵件溝通。一次公司電腦系統轉換中出了狀況，導致專案經理必須不斷寄信向客戶致歉、溝通，說明造成錯誤可能的原因和未來會採取的防範措施，但客戶顯然不領情、失去耐心，郵件中的語氣充滿不信任、措辭越來越嚴厲。
眼看狀況不對，我趕快插手，直接透過電話以中文向客戶說明與溝通，才發現其實事情不是不能解決，但過程中確實有許多誤會是來自於使用電子郵件，尤其是在有語言與文化隔閡的情況下只用文字溝通。客戶對英文的理解較有限，在沒有肢體動作、表情等其他資訊輔助的情況下，光從不熟悉的外文中無法完全理解對方想要表達的意思或字句中的語氣，因此在閱讀電子郵件感到挫折的同時，就啟動了保衛機制，想的不是要解決問題，反而把焦點放在責任歸屬上頭。
珍妮芙．凱威樂在《幹掉獅群的小綿羊：內向工作人的沉靜競爭力》2 一書中提到，中學校長麥特．安德伍（Matt Underwood）的管理風格雖標榜「以電子郵件為中心」，但即使如此，他還是堅持只有在傳達基本訊息時，才透過電子郵件，因為「直接站在別人面前，可以傳遞許多透過鍵盤和螢幕所無法表達的事情。」我也親眼看過老闆對某個內向同事大叫：「有什麼事不能當面說嗎？ 我就在辦公室裡，門隨時開著，妳有時間寫電子郵件，怎麼不直接進來花個五分鐘討論？ 我看完電子郵件還不是要叫妳進來！」
企業顧問希薇亞．洛肯也建議，無論擔任何種職位內向者，在情況允許的情況下，盡量離開電腦，多在辦公室走動，藉以發揮內向者擅長的一對一長處。尤其對內向主管來說，走動式管理、談話，會比在集體會議上討論能達到更好的溝通效果。
延伸閱讀