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一杯星巴克竟有３０樣要求！疫情下的餐飲業該如何生存？
by Cheers快樂工作人雜誌-更新
text/cheers,photo/Unsplash
新冠疫情下，最辛苦的行業就是餐飲業了。除了人潮頓減，只要營業，員工就得全天候戴著口罩，在炎熱的夏季尤其苦不堪言。
這時候，如果再接到一份「天才訂單」，密密麻麻註記了幾十項客製化要求，既要滿足客戶需求，又要顧及成本與效率，店員之難為可想而知。
美國媒體《哈芬登郵報》（HuffPost）報導，美國洛杉磯一家星巴克分店的咖啡師荷西・莫拉瑞斯（Josie Morales）最近就接到一張「天才訂單」，要求13樣客製化服務項目，憤而將訂單貼上推特的他，最後遭到星巴克開除。
莫拉瑞斯的抱怨，引發其他人的一連串回應，其中最誇張的，是一杯抹茶星冰樂，客製化要求超過30項。訂單密密麻麻，既要經典糖漿、又要抹茶加量，做完一杯得花掉好幾杯的時間。而且發文者還說，這位嬌客每週都會下單一次，內容一模一樣。
美國餐飲業推出「疫苗促銷方案」
與台灣相反，美國人不願打新冠疫苗的比例偏高，許多餐飲業因此推出「打疫苗、餐點買一送一」的促銷活動，想拉抬生意又鼓勵接種疫苗。
只是，結果卻是悲喜大不同，有的店家依舊乏人問津，然而像Chipotle（奇波雷墨西哥燒烤）這種老美本來就愛的店，卻是人多到無法想像。
Chipotle說，只要是下午3點之後進店的客人，持接種卡都可買一送一，但全美分店卻因此大受折磨。因為顧客為了想吃到Chipotle的墨西哥捲餅（burrito），就算要排隊等兩小時也甘願。
商業媒體《Business Insider》指出，全美各地店員告訴他們，店裡經常賣到連生菜等原料都斷貨。密西根州一名店員說，她經常5個小時沒休息、沒喝水，只為了趕訂單。加州的一名店長說，連續工作16小時已經是家常便飯，但客人還是一直來、一直來。
企業把握機會轉型，別浪費一次好危機
鏡頭轉回台灣，面對不斷展延、無法內用的三級警戒，餐飲業者為求生存，不得不轉向外送平台。
於是，外送員每天訂單接到手軟，餐點之外還要送生鮮雜貨，業者在疫情高峰的5、6月間，最常出現的狀況就是人手不足，「附近無外送員，無法提供服務」，這個訊息相信很多客戶都見過。
雖然業務帶來收入，但外送員的風險也高。包括送到後得面對客人不願下樓，只好自己爬樓梯送貨，或是遇上不戴口罩的客人，無怪乎外送員會被列入疫苗的優先接種名單。
疫情固然為服務業帶來各式考驗，但若能把握機會、趁勢轉骨，未嘗不是化危機為轉機的關鍵。
用創新服務設計抓緊客戶的心
愈來愈多展現創意、逆勢成長的業者，推出令人驚豔的服務設計。
例如，原本專做桌菜的1010湘，除了合菜可以外帶外，還推出相對平價的1010湘便當，滿足外帶外送的需求。特別的是，1010湘便當不但用自製厚紙袋裝，上面還附了負責廚師、裝餐員的名字與體溫，讓顧客更為安心。
企管顧問公司韋萊韜悅（Willis Towers Watson）的報告則指出，大型企業更需要行動力。以新光三越百貨為例，他們就快速推出宅配服務、美食街外送、移動式結帳機、以及引進「專櫃即時推薦系統」等數位創新服務。
韋萊韜悅說，新光三越這些數位配置，原本是2021年第三季才要陸續上線的，但卻能在6週內全數到位，並大幅改變原有工作模式，實踐了「早一步轉型、快一點應變，就能將疫情影響降到最低」。
對餐飲服務業的工作者而言，此刻需要最多的，莫過於消費者的同理心；而對經營者來說，愈能展現執行力與創新精神，就愈能為疫情過後的復甦打下基礎。
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